W całej gospodarce w 2018 roku doszło do 84 304 wypadków przy pracy (88 330 w 2017). W tej liczbie wypadków ciężkich było 517 (rok wcześniej 661) i 209 śmiertelnych (269 w 2017). Z tytułu wypadków pracownicy byli niezdolni do pracy łącznie przez 2 996 215 dni, a średnia zwolnienia wyniosła prawie 36 dni. To dane Głównego Urzędu Statystycznego.

Budownictwo jest liderem w wypadkach śmiertelnych. Na drugim miejscu, z 45 ofiarami jest przetwórstwo przemysłowe, trzeci jest transport i gospodarka magazynowa (33 wypadki śmiertelne na 6885 wszystkich). Najgłośniejsze i najtragiczniejsze są natomiast wypadki w kopalniach, w których ginie średnio 20 osób rocznie. Dlatego tak ważne jest zachowanie kierownictwa firmy, a także innych pracowników. Ma to ogromne znaczenie dla dalszego rozwoju zdarzeń. Nie można iść na żywioł, myśląc „jakoś to będzie”. Improwizacja w tak poważnych okolicznościach po prostu się nie sprawdza. Istnieją tzw. złote zasady postępowania, które pomagają opanować sytuację. Zasady te, umiejętnie dostosowane do konkretnej sytuacji, pomagają nam kryzys rozpoznać, zatrzymać i wygasić, a w rezultacie długofalowo obrócić go nawet w coś pozytywnego dla firmy, np. wprowadzenie programów profilaktycznych dla załogi.

Ważne są priorytety

Na początku należy rozpocząć od ustalenia priorytetów. W pierwszej kolejności należy ustalić, czy zostali poszkodowani ludzie, następnie czy wystąpiły straty środowiskowe oraz straty mienia, a na końcu ustalić straty finansowe. Nigdy odwrotnie. Dlaczego? Bo najważniejszy jest człowiek.

Istotną rolę pełni także przepływ informacji wewnętrznej i zewnętrznej. Bardzo często zapominamy o dobrej, dwukierunkowej komunikacji z własnymi pracownikami i innymi interesariuszami, ich rodzinami, skupiając się na informacji medialnej. Współpraca z dziennikarzami jest bardzo ważna i bardzo trudna w sytuacji kryzysowej. Jednak nie uda nam się osiągnąć celu bez spójnej polityki komunikacyjnej wewnątrz firmy. Pracownicy odizolowani od informacji, zaczynają szukać ich na własną rękę, spekulować, domyślać się, a w końcu nawet plotkować i wszystkie żale wylewać… w sieci. A plotka to już granat bez zawleczki. Aż co trzecie przedsiębiorstwo (31,1%), które doświadczyło kryzysu, jako zarzewie swoich problemów, wskazało właśnie na sieciowe zjawiska jak plotki, fake news, hejt. Zaś katastrofy i wypadki to przyczyna problemów wśród ponad 15 % firm.

Czy firmy potrafią się komunikować się w kryzysie?

Wyniki raportu „Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach” przeprowadzonego w 2018 r. wśród największych polskich firm nie są zbyt pozytywne. Kryzysy wizerunkowe to naturalna część biznesu w dobie rozwoju mediów społecznościowych i wciąż ogromnej konsumpcji mediów tradycyjnych. Tylko w ciągu jednego roku (dane za 2016 rok) kryzys dotknął ponad 40% ankietowanych firm. To bardzo wysoki odsetek. Szczegółową analizę przygotowania polskich firm do kryzysu oraz sposobu radzenia sobie z nimi przez te przedsiębiorstwa zawiera raport „Zarządzanie sytuacją kryzysową w polskich przedsiębiorstwach”, opracowany przez dr hab. Dariusza Tworzydło (Uniwersytet Warszawski, EXACTO), Adama Łaszyna (ALERT MEDIA Communications) oraz Przemysława Szubę (EXACTO).

W przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowej, kluczowa kwestia to odpowiedni czas i sposób reakcji, a to znacząco usprawnia przejrzysta struktura i podział kompetencji kryzysowych w firmie. Tymczasem w przypadku ponad połowy najlepszych polskich firm (56,8%) uprawnienia kryzysowe posiada wiele różnych jednostek działających w ramach struktury firmy, a w przypadku aż 18% badanych kompetencje te rozproszone są na cztery lub więcej działów. Rozproszenie i decentralizacja to często jedna z głównych przyczyn chaosu, nieskoordynowanych działań lub ich braku (przerzucanie odpowiedzialności między działami), prowadzących do przedłużania się lub pogłębiania sytuacji kryzysowej.

Za podstawowy materiał przygotowujący do zarządzania komunikacją kryzysową uznaje się opracowaną na potrzeby konkretnej firmy księgę zarządzania komunikacją kryzysową (tzw. crisis manual). Dobrą wiadomością jest, że trzy na cztery uczestniczące w badaniu firmy mają opracowany manual kryzysowy. Niestety rzadko kiedy dokumenty te są aktualizowane – w gronie firm posiadających manuale kryzysowe 18,6% nigdy ich nie aktualizowało, a kolejne 17,4% aktualizuje je raz na dwa lata lub jeszcze rzadziej. Ponadto w co piątej firmie nie ma w ogóle zintegrowanej dokumentacji w zakresie zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych, a ich menadżerowie w zdecydowanej większości (77%) są przekonani, że kryzys można rozwiązać wówczas, gdy nadejdzie – bez konieczności posiadania specjalnych procedur.

Raport na temat sytuacji kryzysowych pokazuje, że jednym z najdotkliwszych ich skutków jest spadek sprzedaży, przychodów lub notowań na giełdzie. Ten problem dotknął jedną na cztery z pytanych firm (23,8%). Co szósta firma (16,7%) miała wskutek kryzysu do czynienia intensyfikacją działań kontrolnych ze strony organów administracyjnych. Co siódma (14,3%) w efekcie sytuacji kryzysowej znalazła się w sądzie, bo kryzys doprowadził do procesu. Każda co czternasta firma (7,1%) musiała zmniejszyć zatrudnienie.

Z badań przeprowadzonych wśród agencji PR wynika, że najskuteczniejszym narzędziem profilaktyki antykryzysowej są szkolenia (64% wskazań). Ta wiedza nie jest jednak powszechna wśród największych polskich firm. Szkolenia z komunikacji kryzysowej organizuje jedynie co drugie z ankietowanych przedsiębiorstw (52,6%).

Jak działać w sytuacji kryzysowej?

Podczas zarządzania kryzysem (a także w przeciwdziałaniu mu) możemy mówić o trzech obszarach działania: operacyjnym – dotyczącym procedur, zarządzania – dotyczącym działania i komunikacyjnym – otoczenie potrzebuje informacji. Współdziałanie tych obszarów daje możliwość opanowania trudnych sytuacji i wygaszenia eskalacji.

RYS. 1 Trzy obszary działania w kryzysie. Ich współdziałanie daje możliwość opanowania trudnych sytuacji i wygaszenia eskalacji

Zasady postępowania w kryzysie:

• Nie pozwolić na spekulacje i domniemania.
• Przekazywać oficjalne, pełne stanowisko organizacji wobec sytuacji.
• Kierować się prawdomównością – wpływ na wiarygodność przekazu i reakcje otoczenia, przyłapanie na kłamstwie i zatajanie ważnych informacji źle się kończy i dużo kosztuje.
• Uruchomić dostępne środki techniczne: telefony, faksy, e-maile, komunikatory, inne.
• Nastawienie na partnerstwo – na ugodę, porozumienie, akceptację dla odmienności zdania drugiej strony.
• Źródło informacji musi być: obiektywne, respektowane publicznie, całkowicie wiarygodne – uczciwie.
• Uruchomić pomoc finansową, prawną, psychologiczną dla rodzin poszkodowanych.

Przygotowując plan zarządzania kryzysowego nie można zapominać o stworzeniu planu komunikacyjnego na wypadek rożnych negatywnych zdarzeń, w tym także wypadków przy pracy. Taki plan określa nie tylko kanały komunikacji i osoby odpowiedzialne za udzielanie informacji, ale także brzmienie kluczowych komunikatów, które muszą być spójne dla wszystkich jego odbiorców. Bo stara zasada mówi, że „lepiej zapobiegać niż leczyć”, ale jeśli już firma znajdzie się w kryzysowej sytuacji to jej działania musza być bardzo rozważne i przemyślane. A w obliczu śmierci lub kalectwa członków załogi, wiąże się to jeszcze z empatią, współczuciem, dyplomacją i delikatnością prowadzonych działań.

Wielką próbą dla organizacji jest jej postawa w obliczu katastrof, wypadków i nagłych zdarzeń. Sposób, w jaki firma zachowuje się w tej sytuacji może w istotny sposób wpłynąć na jej wizerunek w długim okresie czasowym, a w rezultacie na jej wartość i pozycję rynkową. Dziś liczące się firmy przemysłowe konkurują ze sobą na programy BHP i akcje profilaktyczne w zakresie bezpieczeństwa. Natomiast plany komunikacji kryzysowej nadal nie są powszechne. A przecież wypadek to dziwna rzecz – nigdy go nie ma, dopóki się nie zdarzy…

Artykuł został również opublikowany w nr 2/2019 magazynu Surowce i Maszyny Budowlane.